Omnichannel: importância de integrar múltiplos canais

Em vez de ter canais isolados, a ideia do omnichannel é conectar lojas, sites, aplicativos e outros pontos de contato para que o cliente transite entre eles sem fricções. 

Esse modelo facilita a compra, permitindo ao consumidor começar uma jornada online e terminá-la na loja, ou vice-versa.

Para aproveitar todo o potencial dessa estratégia, é importante entender como o omnichannel funciona, desde sua origem até os benefícios que ele traz para as empresas. 

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O que é o conceito de omnichannel?

Omnichannel é a integração total entre os canais físicos e digitais de uma empresa. A ideia é que o consumidor tenha uma experiência contínua, sem sentir diferença entre o mundo on-line e o off-line.

Na prática, trata-se de conectar lojas físicas, sites, aplicativos e outros pontos de contato. Isso permite, por exemplo, que o cliente comece uma compra pelo celular e finalize na loja física ou vice-versa, sem obstáculos.

Essa estratégia é uma evolução do multicanal, já que não se trata apenas de ter várias opções, mas de integrá-las de forma inteligente.

No fim, o objetivo é deixar o cliente à vontade para escolher como, onde e quando comprar — e, assim, criar um relacionamento mais próximo e duradouro.

Como surgiu o omnichannel?

O termo omnichannel foi criado em 2011 pelo consultor Darrell Rigby, no artigo The Future of Shopping, publicado na Harvard Business Review. 

Na época, Rigby falava sobre uma “revolução omnichannel” e já antecipava a importância de integrar o mundo online e offline, diante da crescente influência das mídias digitais.

Apesar do conceito ganhar força global após essa publicação, a pioneira na prática foi a BestBuy, que em 2003 integrou sua loja virtual às físicas, priorizando o foco no cliente. 

Em pouco tempo, gigantes como Walmart, Amazon e eBay adotaram essa estratégia, consolidando a integração de canais no varejo norte-americano.

No Brasil, o movimento chegou um pouco depois, por volta de 2012. O conceito foi apresentado como uma evolução das estratégias multichannel e crosschannel.

Qual a diferença entre multichannel e omnichannel?

No multichannel, os canais funcionam de forma independente, o que pode gerar mensagens repetitivas ou desconectadas. Já o omnichannel une todos os canais, garantindo uma comunicação fluida e contínua.

Enquanto a estratégia multicanal se limita a usar diferentes meios, a abordagem integrada vai além, coletando dados do cliente para personalizar a experiência.

Essa integração cria uma comunicação mais assertiva e adaptada aos interesses de cada consumidor, o que aumenta o engajamento e a satisfação.

Quais são os benefícios de uma estratégia omnichannel?

Os principais benefícios de uma estratégia omnichannel são: 

• Consistência na experiência do cliente
• Eficiência operacional
• Melhor acompanhamento do cliente
• Vantagem competitiva
• Redução de custos

Consistência na experiência do cliente

O omnichannel garante que o cliente tenha a mesma qualidade de atendimento e comunicação em todos os canais. Isso evita falhas de comunicação e melhora a percepção da marca.

Eficiência operacional

Com os canais funcionando como um sistema integrado, as informações fluem sem interrupções. Isso reduz falhas, otimiza processos e gera economia de recursos.

Melhor acompanhamento do cliente

A integração permite monitorar o percurso do cliente em diferentes canais. Com esses dados, a empresa personaliza ofertas e aprimora a experiência de compra.

As ofertas podem ser exibidas em vários pontos de contato, como nas lojas físicas, redes sociais e em plataformas digitais, garantindo uma experiência única e personalizada para o shopper.

Vantagem competitiva

Uma marca que integra seus canais se destaca ao oferecer uma experiência mais conectada e conveniente. Isso fideliza os clientes e atrai novos consumidores.

Redução de custos

A padronização dos processos diminui erros operacionais e retrabalhos, o que reflete na economia de recursos e na eficiência da operação.

Como fazer omnichannel?

Cinco passos para fazer omnichannel:

• Tecnologia integrada: utilize um sistema único que conecte todos os pontos de contato da marca.
• Logística eficiente: planeje a logística para permitir trocas de produtos entre lojas e entregas rápidas das compras online. Mantenha o controle de estoque sempre atualizado para evitar conflitos entre os pontos de venda.
• Atendimento centralizado: unifique as informações de atendimento. O consumidor deve ter a mesma experiência ao falar com o SAC, interagir nas redes sociais ou visitar a loja física.
• Treinamento da equipe: prepare os vendedores para entenderem que o comércio virtual e o físico se complementam. Explique os benefícios dessa integração e promova uma cultura de colaboração.
• Marketing all-line: alinhe as políticas de preço e promoção entre os canais para evitar disparidades. Pense em ações de marketing que conectem o online e o offline, como oferecer frete grátis para retirada na loja física ou levar conteúdos digitais para o PDV.

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• Social: com o módulo Social, você automatiza e gerencia campanhas no Facebook e Instagram, criando postagens e stories de forma prática e eficiente.
• Digital: nossa solução de digital signage permite exibir promoções diretamente nas lojas físicas, com telas e painéis de LED que podem ser atualizados em tempo real.
• Impresso: o módulo de cartazeamento agiliza a criação e personalização de materiais impressos, como panfletos e tabloides, garantindo praticidade e economia de recursos.
• Gestão: no módulo de Gestão, você encontra o Calendário de Planejamento e a Vitrine de Ofertas, ferramentas que oferecem uma visão completa das suas atividades promocionais, simplificando o controle de campanhas.

Quando todos esses módulos trabalham juntos, sua marca ganha força em todos os canais e impacta o shopper onde quer que ele esteja.

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Conclusão

Com uma estratégia omnichannel, a comunicação se torna mais fluida e personalizada, o que facilita a jornada do consumidor e a operação da empresa. 

Ao conectar todos os canais, as empresas podem otimizar processos, como a logística e o controle de estoque, sem perder a qualidade do atendimento.

A prática do omnichannel exige uma tecnologia que conecte todos os pontos de venda, além de uma equipe preparada para oferecer um atendimento integrado. Esses elementos ajudam a garantir que o cliente tenha a mesma experiência, seja online ou offline.

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