Experiência no varejo: como transformar seu PDV e vender mais

Sua loja atende como o cliente espera ou você perde vendas devido a uma jornada de compra frustrante? 

Hoje, 78% dos consumidores preferem marcas que oferecem uma boa experiência no varejo. 

Se o seu atendimento não é eficiente e personalizado, seus clientes podem procurar alternativas em um piscar de olhos.

Mas, o que é, de fato, “experiência no varejo”? O conceito de varejo experience abrange toda a jornada do cliente, do primeiro contato ao pós-venda.

Isso envolve não só o atendimento, mas também o uso de tecnologias, personalização e a integração entre os canais físico e digital.

Neste artigo, vamos explorar como a tecnologia está moldando a relação entre vendedor e shopper. Aprenda detalhes e se destaque no mercado!

O que constrói a experiência no varejo hoje?

Hoje, a experiência no varejo é construída com base em tecnologia, dados e um entendimento mais direto do comportamento do consumidor. 

Não basta ter um bom produto. O modo como a compra acontece passou a ser parte central da estratégia.

Veja as principais tendências para o setor em 2025:

• Agentes de IA no centro da compra: assistentes virtuais ajudam a decidir, indicam o que o cliente quer e cuidam de tarefas como reposição automática.
• Hiperpersonalização e predição de comportamento: a IA cruza dados de compras anteriores e sinais sociais para antecipar desejos.
• Marketplaces próprios: varejistas criam seus próprios ecossistemas para ampliar sortimento e atrair novos públicos.
• Operações automatizadas e varejo autônomo: caixas automáticos, robôs e drones ganham espaço, o que reduz custos e dependência de mão de obra.
• Comércio social e ao vivo: redes como TikTok e Instagram viram palco para vendas em tempo real.
• Pagamentos rápidos e sem contato: biometria, celular e aproximação simplificam o pagamento e se conectam com aplicativos de fidelidade.
• Marketing por geração: campanhas adaptadas a diferentes perfis com apoio da IA e influência personalizada.
• Comércio unificado: não existe mais separação entre físico e digital — o cliente espera a mesma interação em qualquer canal.

Por que a experiência no varejo decide a venda?

Porque ninguém volta onde foi mal atendido ou teve dificuldade para comprar. A experiência no varejo define o ritmo da relação entre cliente e marca. 

Se a compra acontece de forma fluida, com atendimento atencioso e canais funcionando como deveriam, o consumidor tende a voltar e indicar.

O problema é que isso ainda está longe de ser regra. Muitas empresas não entendem como o cliente se comporta, onde se frustra ou por que abandona a compra. 

A falta de integração entre loja física e digital também pesa negativamente: o consumidor espera continuidade, e não interrupções. Além disso, as redes sociais deixaram de ser só vitrine. Agora, elas são parte fundamental da experiência no varejo.

O que o varejista precisa observar para melhorar essa experiência?

Uma boa jornada de compra não acontece por acaso. Para garantir vendas consistentes e fortalecer o relacionamento com o público, o varejista precisa observar alguns pontos-chave:

• Comportamento do cliente
• Integração dos canais
• Personalização
• Feedbacks

Comportamento do cliente

É essencial entender como o cliente se comporta em cada etapa da compra. Isso inclui identificar onde ele busca informações, quais canais utiliza, quanto tempo leva para decidir e como interage com a marca ao longo do processo. 

Integração dos canais

Site, aplicativo e loja física precisam conversar entre si. A experiência no varejo deve ser fluida, sem barreiras entre o digital e o presencial.

O consumidor espera poder começar a compra em um canal e finalizar em outro, com a mesma facilidade e consistência. Essa integração reduz atritos e aumenta as chances de conversão.

Personalização

O cliente quer se sentir reconhecido. A personalização, no entanto, vai além de chamar pelo nome. Ela envolve oferecer recomendações, condições e comunicações baseadas no histórico de compras, nas preferências e nos comportamentos anteriores. 

Feedbacks

Escutar o cliente é fundamental. Você deve estar atento às palavras, mas também ao que ele expressa por meio de atitudes, como abandonar o carrinho ou não retornar à loja. 

Monitorar esses sinais e agir rapidamente para corrigir falhas ou ajustar processos mostra atenção e respeito, além de evitar perdas futuras.

Comunicação no PDV: como transformar vitrines estáticas em vitrines inteligentes

Vitrines digitais trocam a vitrine comum por uma experiência no varejo que chama atenção de longe. E, claro, convida o cliente a se aproximar. 

No lugar de produtos parados atrás do vidro, painéis de LED criam uma vitrine viva, com conteúdos personalizados que mudam com frequência.

Essa tecnologia, conhecida como digital signage, permite exibir vídeos com qualidade de cinema. 

E não se trata apenas de ocupar o espaço com luzes: os painéis podem acompanhar o olhar do público e até reagir a gestos. Essa característica confere um nível de engajamento que nenhuma vitrine tradicional consegue alcançar.

Além disso, a liberdade no formato dos painéis (que podem ser curvos ou aplicados em ângulos variados) possibilita criar composições visuais mais imersivas. 

Esse tipo de comunicação transforma o PDV em um lugar mais interessante para quem passa e mais competitivo para quem vende.

Case de sucesso: McDonald’s e a sinalização digital no PDV 

Em 2019, o McDonald’s deu um grande passo ao introduzir a sinalização digital em seus pontos de venda.

A estratégia fazia parte da iniciativa “Experiência do Futuro“, que buscava modernizar o atendimento e otimizar as operações.

Quiosques de autoatendimento, equipados com telas sensíveis ao toque, foram instalados em diversos restaurantes da rede. 

A ideia era simples: oferecer uma experiência mais personalizada e ágil para os clientes ao substituir o processo de pedido no balcão. 

Além dos menus interativos, os quiosques exibem imagens vibrantes dos itens disponíveis, informações nutricionais e sugestões de upselling com base nas escolhas do consumidor.

A implementação dessa tecnologia não foi apenas uma inovação estética, mas uma mudança estratégica para melhorar a precisão dos pedidos e acelerar o atendimento. 

Com isso, o McDonald’s conseguiu:

• reduzir erros nos pedidos
• diminuir o tempo de espera
• aumentar o ticket médio por meio das sugestões de itens adicionais
• aumentar a satisfação dos clientes

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A sinalização digital do ByPrice facilita a personalização das suas campanhas. Com ela, você pode ajustar as divulgações conforme as preferências do shopper e ofertas do seu negócio.  

A integração com TVs ou painéis digitais viabiliza a exibição de mensagens de maneira simples e direta. E se for preciso gerar mais de um arquivo da mesma divulgação, isso pode ser feito com apenas um clique.

Ao criar conteúdos visualmente atrativos, o ByPrice ajuda a capturar a atenção dos seus clientes e melhorar a interação deles no ponto de venda. 

Além disso, o controle do conteúdo em tempo real garante que sua mensagem esteja alinhada com suas campanhas e atualizações. Seu negócio nunca mais passará despercebido!

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Conclusão

A experiência no varejo deixou de ser um diferencial e passou a ser um requisito. O consumidor atual não aceita barreiras entre canais, demora no atendimento ou vitrines que não falam com ele. 

O varejo de 2025 é moldado por dados, IA, personalização e fluidez. A jornada precisa ser simples, integrada e relevante — caso contrário, a venda nem chega a acontecer.

As vitrines inteligentes e a digitalização do PDV mostram como o contato com o cliente mudou. Painéis que reagem, interagem e vendem não são mais tendência: são realidade. 

E quem entendeu isso, como o McDonald’s, já colhe resultados claros em agilidade, ticket médio e satisfação.

Assim como o Mc, você quer aumentar sua influência junto ao shopper? 

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