Já é bastante comum você entrar em uma loja e não ser abordado por vendedores que interrompem a sua visita para perguntar “posso ajudar em algo?”. Mas será que esta estratégia melhora, de fato, a vida dos clientes? Quais os benefícios e os desafios que o modelo traz para os estabelecimentos?

O varejo de autosserviço tem observado que as facilidades digitais tem otimizado muitos dos seus processos internos.

Aos passos que isso acontece, o acesso à tecnologia também tem gerado impactos na outra ponta, interferindo no comportamento de compra dos consumidores. O poder de decisão está nas mãos de quem compra – não de quem vende – trazendo inúmeros desafios para os varejistas.

Por isso, é hora de reavaliar seus conceitos buscando soluções para que esse modelo se transforme em algo realmente bom para o cliente e não somente na redução de custos da loja.

O que é varejo de autosserviço?

Para resumir bem ao pé da letra, o varejo de autosserviço é um modelo de negócio onde não há vendedores, e os produtos estão ao alcance do consumidor.

Assim, o cliente tem mais autonomia para realizar todo o processo de compra sozinho, inclusive o pagamento dos produtos adquiridos.

Este formato não é novo, mas em decorrência da entrada das novas tecnologias digitais, ele tem se remodelado para se adaptar aos padrões de consumo atuais.

Além disso, toda a logística do varejo de autosserviço ganhou um novo status, sobretudo para diminuir os custos e aumentar a eficiência das lojas.

As vantagens que o modelo apresenta

Empresas que utilizam o varejo de autosserviço se destacam em alguns aspectos que não são tão evidenciados no varejo tradicional.

Separamos alguns diferenciais para que você entenda o que ele pode trazer de benefícios para sua loja.

Redução de custos

É evidente que toda empresa gosta de ter seus custos reduzidos, aumentando sua lucratividade. Neste ponto o autosserviço pode ajudar a deixar seu caixa mais equilibrado, pois ele permite a isenção de colaboradores para atender o cliente na hora da compra. Portanto, reduz valores significativos na folha de pagamento e tributos trabalhistas.

Mas atenção! Nem todo cliente gosta de ser independente na hora da compra. É importante você ir educando – aos poucos – os consumidores que frequentam sua loja. Assim eles vão se adaptando ao novo modelo e se acostumando com um modelo de varejo mais moderno.

O consumidor gosta disso

Estudos apontam que 65% dos brasileiros preferem o autosserviço. Porém, boa parte deste número se enquadra em ambientes onde ocorrem filas (bancos, por exemplo).

Mas quando se fala especificamente em varejo, os consumidores se sentem mais confortáveis em comprar de lojas onde não são abordados por vendedores, atendentes ou coisas do tipo.

Portanto, tenha cuidado ao abordar clientes sem necessidade. A aqui é esperar que ele pergunte, sem invadir sua privacidade.

Baixo índice de desistência de compra

Por incrível que pareça, o número de pessoas que desistem da compra em varejo de autosserviço não é assustador.

Isso se justifica pelo fato de que a maioria dos compradores, quando entra em uma loja que oferece autosserviço, já sabe o que quer comprar. Ele é mais atualizado e busca informações antes de se decidir pela compra.

Além disso existe aquele consumidor que gosta de passear por todos os corredores da loja. Em quase todas estas visitas ele acaba comprando por impulso ou por ter lembrado que precisa de algo.

Mais tempo dentro da loja

Quando não existe pressão por parte de vendedores, a tendência é que o visitante permaneça por mais tempo dentro da loja.

Mesmo que não tenha intenção nenhuma de comprar no momento, certamente ele lembrará de você quando precisar de algo. Isso porque, enquanto passeia pela loja, observa toda a variedade de produtos que você oferece e, se um dia precisar, voltará pra comprar.

Foco em quem precisa

Com menos clientes pedindo atenção, os esforços podem ser direcionados para compradores que realmente precisam de atenção especial, qualificando esse atendimento.

Por isso não recomendamos – ainda – um varejo de autosserviço 100% automatizado. Isso implicaria na redução de clientes, principalmente daquele menos “antenados”.

Quais são os desafios

Embora hajam inúmeras oportunidades, o varejo de autosserviço também oferece desafios para as empresas que atuam nesse mercado.

Ao contrário do que se pensa, ainda existe uma carência muito grande de informações relacionadas a este modelo de negócio. Portanto, se você pensa em modernizar o processo de atendimento dentro de sua loja, fique atento aos desafios desse universo:

• Existe uma grande maioria de consumidores brasileiros que está acostumado a ter intermediadores no seu processo de compra e muitos gostam desse suporte que o formato tradicional é capaz de proporcionar.
• Por outro lado, muitos compradores estão acostumados com as facilidades que a tecnologia lhes oferece e não gostam de ser interrompidos no meio do processo por um vendedor. Haja visto o estigma que ainda persiste entre a população de que essas abordagens, na maioria dos casos, são invasivas, tentando empurrar produtos a todo custo, só para efetuar uma venda.
• Ainda assim, existe um grande número de pessoas que ainda não lida muito bem com os caixas de autoatendimento, o que dificulta para que a experiência seja positiva.
• Independente das preferências no atendimento, é preciso lembrar que todos vivemos na era do imediatismo, onde tudo tem que ser resolvido dentro do agora. Tome como exemplo, as filas, mencionadas neste artigo. Um dos maiores perigos para quem deseja obter sucesso no varejo de autosserviço é eliminar a demora no pagamento por produtos. A impaciência pode fazer com que muitos consumidores abandonem os carrinhos.

Como encontrar o ponto de equilíbrio para satisfazer os clientes?

Como você deve ter notado, o modelo de autosserviço tem a intenção de melhorar os processos internos e o atendimento ao cliente. No entanto, somente isso não basta para alcançar o sucesso. Afinal, se ele for implantado para servir somente à empresa, algo nesse modelo está errado.

Para ser eficaz, os processos precisam verdadeiramente melhorar a vida do cliente e resolver os problemas que eles apresentam.

Há diversas soluções que se propõe a resolver esse problema:

• Caixas independentes para setores, para diminuir filas e agilizar as passagens pelos caixas.
• Lojas mais bem organizadas e sinalizadas, para facilitar a compra e melhorar a experiência do consumidor.
• Colaboradores preparados para entender e atender esse novo consumidor, com agilidade e suporte de qualidade.
• Processos automatizados que não excluam o contato humano. O contato pessoal tem muito valor, pois faz com que os clientes se sintam especiais.

Nessa realidade, fica claro perceber que equilíbrio é a palavra de ordem para fazer o varejo de autosserviço dar certo. É preciso encontrar o limite entre a maior comodidade e a indiferença, em um modelo que preza pela autonomia do cliente.

Essa talvez seja a fórmula para fazer com que este modelo dê certo, não apenas se tornando mais mais rentável, como também se consolidando no país, melhorando cada vez mais a experiência de consumo dentro dele.